1. NUESTRO COMPROMISO
1.1. Nos comprometemos a promover el juego responsable y a proporcionar un entorno seguro y agradable para nuestros jugadores. El juego siempre debe ser una forma de entretenimiento, no una forma de ganar dinero o resolver problemas económicos.
1.2. Apoyamos medidas que ayuden a prevenir los daños relacionados con el juego y garantizar que nuestra plataforma no sea accesible para menores o personas vulnerables.
2. NO SE PERMITE EL JUEGO A MENORES DE EDAD
2.1. La participación en actividades de juego en este sitio web está estrictamente prohibida para personas menores de 18 años.
2.2. Utilizamos herramientas de verificación de edad y nos reservamos el derecho de solicitar una prueba de edad en cualquier momento.
Si descubrimos que una persona menor de 18 años ha utilizado nuestros servicios, su cuenta será cerrada y cualquier ganancia será confiscada.
3. SEÑALES DE JUEGO PROBLEMÁTICO
3.1. El juego puede convertirse en un problema si causa dificultades económicas o afecta a su vida diaria. Pregúntese:
3.2. Si respondió “sí” a alguna de estas preguntas, puede estar en riesgo.
4. ¿NECESITA AYUDA?
4.1. Si usted o alguien que conoce puede tener un problema con el juego, le animamos a que busque ayuda. Las siguientes organizaciones independientes ofrecen apoyo gratuito y confidencial.
4.2. Aviso importante. La siguiente lista se proporciona únicamente con fines informativos y no constituye una lista de jurisdicciones en las que se permite el acceso a nuestros servicios de juego. Si su país no aparece en la lista a continuación y busca ayuda o más información sobre el juego responsable, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Estamos aquí para ayudarle.
5. EJEMPLO DE APOYO INTERNACIONAL
6. EJEMPLO DE APOYO LOCAL
Reino Unido.
Suecia.
Noruega.
Finlandia
Alemania
Francia
España
Italia
Polonia
6.1. Controles parentales
Si compartes tu dispositivo con menores, considera usar software de control parental para bloquear el acceso a sitios de juego:
6.2. Transparencia y Cumplimiento
Cumplimos plenamente con las obligaciones de AML/CFT y Juego Responsable bajo nuestra licencia, incluyendo la evaluación de los clientes en cuanto a edad, factores de riesgo e indicadores de juego responsable.
Su seguridad es nuestra prioridad.
7. POLÍTICA PARA LA PROTECCIÓN DE LA OFERTA RESPONSABLE DE JUEGOS DE AZAR
Versión 1.0 a partir del 01 de octubre de 2025
1. INTRODUCCIÓN
Esta Política para la protección de la oferta responsable de Juegos de Azar (la “Política”) ha sido adoptada e implementada por el Operador de acuerdo con la Ordenanza Nacional del 20 de diciembre de 2024 que contiene normas relativas a los Juegos de Azar (Ordenanza Nacional de Juegos de Azar de Curazao) (la “LOK”) y la Política de Juego Responsable para Operadores con Licencia (Versión 1.0) adoptada por la Autoridad de Juego de Curazao el 17 de abril de 2025) (la “Política de Juego Responsable”).
El propósito de esta Política es integrar los principios del Juego Responsable en el modelo de negocio del Operador, asegurando que el juego siga siendo una forma de entretenimiento agradable en lugar de una fuente de daño. La Política incluye pasos y procesos proactivos para proteger a las Personas Vulnerables, promover el juego responsable junto con la mitigación o prevención del comportamiento problemático del juego. Como principio general, no se puede ofrecer crédito a los jugadores con el propósito de apostar.
Esta Política tiene como objetivo garantizar que:
los jugadores puedan jugar en un entorno seguro y protegido;
b) Los Juegos de Azar sean justos y claros para los jugadores;
c) ninguna Persona Vulnerable pueda jugar Juegos de Azar;
d) los jugadores puedan limitar o interrumpir su juego de Juegos de Azar cuando dicho juego amenace con convertirse en una adicción para ellos.
Esta Política incluye disposiciones para evitar que las Personas Vulnerables jueguen Juegos de Azar, incluyendo:
a) información general sobre la adicción al juego disponible para los apostadores;
b) procedimientos de identificación de Personas Vulnerables;
c) medidas implementadas para evitar el juego excesivo o la amenaza del juego excesivo;
d) las posibilidades proporcionadas a los apostadores para excluirse de jugar Juegos de Azar.
2. DEFINICIONES
En esta Política, los términos en mayúscula tienen los siguientes significados:
Autoridad de Juego de Curazao o CGA significa Stichting Gaming Control Board (Fundación de la Junta de Control de Juegos), constituida mediante escritura notarial del 19 de abril de 1999, ya sea bajo este nombre o bajo cualquier nombre ajustado en caso de modificación de sus estatutos.
Tiempo de Reflexión significa un período predeterminado que puede comprender horas, días o meses que establece el jugador durante el cual el jugador no puede realizar ninguna apuesta en absoluto.
Juegos de Azar significa cualquier juego en el que uno o más jugadores, a cambio del pago de dinero o valor monetario, compiten por premios en forma de dinero o valor monetario, y cuyo resultado se determina únicamente por azar o por una combinación de azar y la percepción o habilidad de los jugadores, sin posibilidad de que los jugadores influyan significativamente en el resultado, incluidas las apuestas deportivas y el póquer.
LOK es la Ordenanza Nacional sobre la ley de Juegos de Azar de Curazao.
Marketing, promoción y publicidad se refieren a todos los recursos, mensajes y medios que promocionan el (los) dominio(s), la(s) marca(s), los productos o los servicios del Operador. Esto incluye, entre otros, el marketing de contenido publicitario impreso y de otros medios, el marketing digital y las campañas en redes sociales.
Requisitos Obligatorios son los elementos básicos de la Política.
Menor significa cualquier persona menor de 18 años.
Autoexclusión es un evento donde un jugador se prohíbe voluntariamente de todas o ciertas actividades relacionadas con juegos en línea con el Operador.
Persona Vulnerable significa una persona que:
i. es menor de dieciocho años de edad;
ii. no tiene, o tiene un control insuficiente, sobre su comportamiento de juego, debido a lo cual es, o amenaza con volverse, adicto a uno o más Juegos de Azar y, como resultado, puede causar daño a sí mismo o a otras personas;
iii. ha sido prohibido de jugar cualquier Juego de Azar ya sea por la fuerza o a petición propia;
iv. ha sido declarado en bancarrota, o de otra manera ha perdido el control o la disposición de la totalidad o parte de su propiedad.
Otros términos en mayúscula que no se definen expresamente en este documento deben interpretarse de acuerdo con LOK, la Política de Juego Responsable o la práctica general de la industria.
3. Requisitos Obligatorios
Esta Política incluye los siguientes elementos obligatorios de Juego Responsable para el cumplimiento operativo con la licencia de juego de la CGA:
1. Verificación de la edad (Sección 4)
2. Accesibilidad a la información (Sección 5)
3. Autoevaluaciones del jugador (Sección 6)
4. Seguimiento del comportamiento (Sección 7)
5. Períodos de reflexión (Sección 8.1)
6. Autoexclusión (Sección 8.2)
7. Límites de depósito (Sección 9.1)
8. Publicidad y marketing al consumidor (Sección 11)
9. Capacitación de empleados (Sección 10)
El Operador se compromete a designar a una persona responsable que cumpla la función de Juego Responsable. A menos que/hasta que haya una persona dedicada a los esfuerzos de Juego Responsable, el Oficial de Cumplimiento es responsable de implementar y hacer cumplir esta Política y quien cumpla la función debe proporcionar un informe al equipo de administración del Operador al menos una vez cada doce (12) meses sobre la efectividad de la Política y el procedimiento operativo relacionado. El informe proporcionará recomendaciones para la administración sobre cualquier mejora operativa o de política propuesta. Cualquier cambio importante en la política de Juego Responsable se informará a la CGA.
4. PREVENCIÓN DEL JUEGO DE MENORES DE EDAD (EFECTIVO SEPTIEMBRE DE 2025)
Verificación de edad
De acuerdo con el Artículo 1.4(d) de la LOK, está prohibido permitir que un menor tenga la oportunidad de participar en Juegos de Azar.
El Operador se compromete a implementar procesos rigurosos de verificación de edad para garantizar que todos los participantes tengan la edad legal para jugar.
Durante el proceso de registro de la cuenta, el Operador se obliga a verificar que el jugador no sea menor de edad. Esto comienza con la auto-certificación, donde se requiere que el jugador ingrese su fecha de nacimiento y confirme que es mayor de 18 años seleccionando una casilla de verificación designada y se deben realizar verificaciones adicionales para obtener la certeza suficiente de que la persona no es menor de edad.
Si en algún momento, a pesar de las verificaciones implementadas, el Operador se da cuenta de que el jugador es menor de edad, la cuenta se cerrará de inmediato. Se deben considerar las implicaciones del derecho civil de esta acción. Estos pueden incluir la obligación de reembolsar todos los depósitos realizados por el jugador y la pérdida de cualquier ganancia. El Operador comunicará claramente el motivo del cierre de la cuenta al menor.
Independientemente de lo anterior, la presentación de documentos de prueba de edad y las verificaciones están sujetas a las políticas del Operador contra el Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo (ALD/CFT) y la Debida Diligencia del Cliente (DDC) y deben incluir, como mínimo, una verificación de identificación válida emitida por el gobierno (como un pasaporte, identificación nacional o licencia de conducir) al alcanzar los umbrales especificados y, en cualquier caso, antes del primer retiro.
Los métodos de verificación secundarios, como los sistemas de verificación electrónica, la validación de pagos, las verificaciones de bases de datos de terceros o gubernamentales, la verificación de selfies, pueden ser llevados a cabo por el Operador a su propia discreción, pero no reemplazan el requisito del documento emitido por el gobierno.
El Operador mantendrá registros de todos los procesos de verificación de edad y sus resultados. Estos registros estarán disponibles para la revisión regulatoria.
5. INFORMACIÓN DEL JUGADOR Y ACCESIBILIDAD (VIGENTE A PARTIR DE MAYO DE 2025)
Sección de Juego Responsable
El Operador se asegurará en todo momento de que haya una Sección de Juego Responsable (la “Sección JR”) distinta y disponible para los jugadores.
La Sección JR:
• Será claramente identificable y accesible.
• Contendrá información fácilmente comprensible para que el jugador pueda tomar decisiones informadas.
• Incluirá acceso directo a todas las herramientas relevantes que un jugador pueda utilizar para gestionar su comportamiento de juego, incluyendo, entre otros, la autoexclusión, el período de reflexión, el establecimiento de límites y otras medidas de Juego Responsable.
• Mostrará información sobre cómo el jugador puede ponerse en contacto con el operador con respecto a cualquier inquietud sobre Juego Responsable a través de correo electrónico o chat.
• Estará disponible en inglés y en el idioma del mercado objetivo. En todo momento, la versión en inglés prevalecerá en caso de discrepancias.
Accesibilidad desde la página de inicio
• Un enlace claro y visible a la Sección JR debe estar presente en la página de inicio del sitio web o aplicación del Operador.
• Mostrará información sobre cómo el jugador puede ponerse en contacto con el Operador con respecto a cualquier inquietud sobre Juego Responsable a través de correo electrónico o chat.
Inclusión en los Términos y Condiciones
• La Sección JR se mencionará e incluirá explícitamente dentro de los Términos y Condiciones del sitio web.
• Se podrá acceder a los Términos y Condiciones con un solo clic desde la página de inicio del sitio web.
• Los jugadores serán informados sobre las herramientas de Juego Responsable disponibles, su funcionalidad y cómo se pueden utilizar.
Requisitos de información en el pie de página
El pie de página de la página de inicio del sitio web o aplicación de juego contendrá los siguientes datos esenciales:
• Una indicación visual clara de que el juego de menores está prohibido.
• El nombre y la dirección registrada del titular de la licencia.
• El número de licencia oficial emitido por la Autoridad de Juego de Curazao.
• Una declaración que confirme la supervisión regulatoria de las operaciones del Licenciatario por parte de la Autoridad de Juego de Curazao.
• Un enlace a la Sección JR
• El sello digital CGA de los operadores.
• Un enlace directo a uno o más recursos de apoyo para la adicción al juego.
6. AUTOEVALUACIÓN (VIGENTE A PARTIR DE MARZO DE 2026)
Los jugadores pueden acceder a un registro detallado de su historial de apuestas, incluyendo las marcas de tiempo de las transacciones desde su cuenta de jugador de al menos los últimos seis meses, sin perjuicio de los períodos de retención requeridos por otras leyes y regulaciones aplicables. Se pueden solicitar períodos más largos de transacciones al Operador y deben proporcionarse en un plazo de 10 días hábiles.
Se anima a los jugadores a evaluar periódicamente sus hábitos de juego para determinar si su juego se mantiene dentro de límites saludables proporcionando herramientas de autoevaluación que les permitan responder a una serie de preguntas diseñadas para ayudar a identificar posibles comportamientos problemáticos de juego. Estas herramientas permiten a los jugadores tomar decisiones informadas sobre su actividad de juego.
El cuestionario de 20 preguntas está disponible en Jugadores Anónimos publicado en su sitio web https://gamblersanonymous. org/20-questions.
Además, todos los jugadores pueden utilizar la herramienta de detección científicamente reconocida CAGE Questionnaire.
Se anima a los jugadores a responder las siguientes preguntas con honestidad:
C – Reducir (Cut Down): ¿Alguna vez ha sentido que debería reducir sus apuestas?
A – Molesto (Annoyed): ¿Le ha molestado que la gente critique sus hábitos de juego?
G – Culpable (Guilty): ¿Alguna vez se ha sentido culpable por sus apuestas?
E – Despertador (Eye-Opener): ¿Alguna vez se ha tomado un "despertador" matutino para calmar sus nervios o recuperarse de las pérdidas del juego?
Interpretación de los resultados:
• 0 respuestas afirmativas: Bajo riesgo de problemas con el juego.
• 1 respuesta afirmativa: Riesgo moderado; puede ser necesaria una evaluación adicional.
• 2 o más respuestas afirmativas: Alto riesgo; se recomienda encarecidamente una evaluación e intervención adicionales.
Cualquier jugador que reconozca comportamientos de juego problemáticos a través de la autoevaluación debe explorar las herramientas de juego responsable disponibles.
7. SEGUIMIENTO DEL COMPORTAMIENTO (EN VIGOR A PARTIR DE MARZO DE 2026)
El artículo 1.4(e) del LOK prohíbe al Operador brindar a una persona que razonablemente se pueda suponer que es una persona vulnerable la oportunidad de jugar Juegos de Azar.
Al analizar holísticamente la relación del jugador con el Operador, el Operador intentará identificar a las personas en riesgo y tomará medidas proactivas para prevenir daños relacionados con el juego.
Los factores clave de seguimiento se describen en la sección 7.1 a continuación; sin embargo, se reconoce que ningún factor único/individual clasificará necesariamente, por sí solo, a un jugador como un adicto potencial al juego. Una determinación del comportamiento problemático del juego puede requerir la presencia de múltiples indicadores que ocurran simultáneamente y de manera constante.
El seguimiento del comportamiento puede ser realizado por personal de primera línea (como representantes de servicio al cliente o gerentes VIP). Además de utilizar personal de primera línea, la CGA permite a los Operadores utilizar herramientas tecnológicas que incluyen, entre otras, funciones de la plataforma de juego, herramientas dentro del juego, inteligencia artificial (IA) o aprendizaje automático (ML).
1. Factores clave de seguimiento
• Frecuencia de depósito y apuestas: aumentos repentinos e inexplicables en los patrones de apuestas o sesiones de juego.
• Transacciones fallidas repetidas debido a fondos insuficientes.
• Reversión de retiros: jugadores que cancelan solicitudes de retiro varias veces.
• Un patrón de sesiones de juego extendidas inexplicables.
• Comunicación irrazonablemente mayor con el servicio de atención al cliente, incluidas solicitudes de bonos que reflejan signos de agitación.
• Cambios frecuentes en las herramientas de Juego Responsable, como establecer o cambiar continuamente los límites de depósito o pérdida, o hacer uso repetidamente del período de reflexión.
• Jugadores que agotan una tarjeta de crédito.
• Intentos de abrir varias cuentas para eludir los límites de depósito o pérdida.
2. Procedimientos para la identificación e intervención del jugador
El Operador tendrá un proceso estructurado y documentado para responder a los indicadores identificados de juego problemático. Este proceso debe incluir los siguientes componentes:
Perfil del jugador y evaluación de riesgos
• El Operador establecerá y mantendrá perfiles de jugadores que incorporen puntos de datos relevantes para evaluar los niveles de riesgo individuales.
• Se adoptará un enfoque basado en el riesgo para determinar el nivel adecuado de seguimiento e intervención.
• Todas las interacciones de Juego Responsable, ya sean iniciadas por el jugador o por el Operador, se registrarán en el sistema de Gestión de Cuentas de Jugador (PAM), junto con los indicadores de preocupación y cualquier acción tomada.
Intervenciones de Juego Responsable
• Los jugadores identificados como exhibidores de comportamiento de riesgo serán informados de las herramientas de Juego Responsable disponibles, como límites de depósito, períodos de reflexión y opciones de autoexclusión.
El Operador seguirá un protocolo de escalamiento claro cuando sea apropiado, que puede incluir:
• Aplicar límites de depósito obligatorios a la cuenta del jugador.
• Suspender temporalmente la cuenta en espera de una evaluación adicional.
• Excluir permanentemente al jugador en casos de riesgo grave o persistente.
Bajo ninguna circunstancia el Operador utilizará las medidas de Juego Responsable como pretexto para impedir o retrasar los retiros legítimos del jugador.
8. PERÍODO DE REFLEXIÓN Y AUTOEXCLUSIÓN
El Operador se compromete a implementar y mantener procesos y herramientas eficaces que permitan al jugador gestionar su propio comportamiento de juego.
Se deben poner a disposición de los jugadores en todo momento dos mecanismos clave a través de la Sección RG del sitio web o la aplicación:
• Período de Reflexión significa una restricción temporal a corto plazo de las actividades de juego, que el jugador puede personalizar.
• Autoexclusión significa una exclusión irrevocable a largo plazo de todas las actividades de juego bajo la licencia del Operador.
No se debe guiar ni influir a los jugadores hacia una opción sobre otra. No se pueden proporcionar interferencias, bonificaciones ni garantías.
Se debe informar claramente a los jugadores de las diferencias entre las dos opciones y ofrecerles la oportunidad de proceder directamente a la autoexclusión si se autoidentifican como vulnerables.
Un jugador que voluntariamente se identifique como una persona que experimenta un comportamiento problemático de juego y que solicite por escrito a un licenciatario que se le excluya de participar en Juegos de Azar será excluido por el Operador durante un período de al menos doce meses a partir de la fecha de la solicitud. Durante el tiempo de exclusión, dicha solicitud será irrevocable.
|
|
Tiempo de Reflexión |
Autoexclusión |
|
Apuestas Prohibidas |
Selección del jugador: total o por vertical. |
Sin apuestas, todas las verticales bloqueadas |
|
Depósitos |
No |
No |
|
Retiros |
Sí |
Depende de la legislación civil |
|
Iniciar sesión |
Sí |
No |
|
Marcas |
Marca actual o todas las marcas del operador, según la selección |
Todas las marcas/dominios bajo la licencia del Operador |
|
Duración |
Mínimo 24 horas |
Mínimo 1 año |
|
Cambios |
Se puede hacer más restrictivo |
Ninguno |
|
Apuestas anticipadas |
Permanecen |
Reembolsado/cancelado |
|
Torneos de póker activos |
Deben completarse |
Debe completarse |
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Mensajes de marketing |
Opción de exclusión voluntaria disponible |
Ninguno. Todos los mensajes bloqueados |
|
Activación |
Auto-ejecutado por el jugador en el sitio web. Intervención muy limitada por parte del operador en este proceso. En casos excepcionales, el jugador puede solicitarlo por correo electrónico o chat y las opciones elegidas deben habilitarse en un plazo de 24 horas. |
Auto-ejecutado por el jugador en el sitio web. Intervención muy limitada por parte del Operador en este proceso. En casos excepcionales, el jugador puede solicitarlo por correo electrónico o chat y la opción elegida debe habilitarse en un plazo de 24 horas. El Operador se compromete a tener un plan para automatizar completamente este proceso a corto plazo. |
|
Reactivación |
Automática |
Iniciado por el jugador |
8.1 Período de Reflexión (efectivo Marzo 2026)
El Operador se compromete a ofrecer a los jugadores la opción de activar un período de reflexión, durante el cual se restringe temporalmente su actividad de juego.
Las opciones se refieren a:
1. Duración
2. Marca: (incluye tanto el dominio principal como cualquier dominio espejo de esa marca)
3. Vertical
4. Exclusión voluntaria de marketing
Las categorías de Duración y Exclusión Voluntaria de Marketing son obligatorias.
• Solo Duración: Restricción en toda la actividad de apuestas durante el período seleccionado en la marca donde se inició la restricción.
• Duración, Vertical y Marca: Restricciones según lo seleccionado, en las marcas seleccionadas, en las verticales seleccionadas.
El jugador debe seleccionar (mediante una casilla de verificación) su preferencia en cada una de estas categorías. Las casillas de verificación no deben estar premarcadas.
Opciones de Duración:
• 24 horas
• 7 días
• 1 mes
• 3 meses
Opciones Verticales:
• TODAS las actividades de juego
• Restricción en verticales de productos individuales ofrecidos por el operador (por ejemplo, Casino, Apuestas de cuota fija, Póker y otros juegos P2P). El casino puede subcategorizarse como Todos los juegos o Solo tragamonedas.
Opciones de Marca:
• La marca actual (sitio web y/o aplicación)
• Todas las marcas del operador
Opciones de marketing:
• Exclusión voluntaria.
Acciones e Implementación
Tiempo
Las restricciones deben entrar en vigor inmediatamente y aplicarse de acuerdo con las selecciones del jugador. El Operador no deberá:
• Cuestionar la decisión del jugador.
• Ofrecer bonificaciones o promociones para animar al jugador a seguir jugando.
• Retrasar o complicar el proceso de activación.
El operador se compromete a incorporar una verificación para los períodos elegidos de 1 o 3 meses para que el jugador confirme la decisión de tomarse un descanso del juego durante el período de reflexión seleccionado, pero dichas verificaciones deben ser solo en línea y expresarse de manera neutral, por ejemplo, “ Desea tomarse un respiro de un mes. Por favor, confirme. ”
Cuenta del Jugador
• Los fondos del jugador siguen siendo accesibles para su retiro.
• La cuenta permanece activa pero con las funciones de juego deshabilitadas.
Marketing y Comunicaciones
• No se deben enviar materiales de marketing a los jugadores durante su período de reflexión si han optado por no recibirlos.
• No se pueden ofrecer bonos, juegos gratuitos ni incentivos durante el período de reflexión.
Reactivación y Protocolo Posterior al Período de Reflexión
• Las cuentas deben reactivarse automáticamente una vez que expire el período de reflexión seleccionado.
• No se requiere ninguna otra acción por parte del jugador.
8.2 Autoexclusión (en vigor a partir de septiembre de 2025, la exclusión por parte del operador debe ser funcional a partir de septiembre de 2026)
El operador se compromete a ofrecer a los jugadores la opción de autoexcluirse de todas las actividades de juego.
1. Duración: el operador debe ofrecer períodos de autoexclusión a largo plazo de al menos 1 año.
2. Marca: Todas las marcas/dominios operados bajo la licencia del Operador.
3. Vertical: Todas las actividades de juego
4. Marketing: Exclusión automática
El jugador debe seleccionar (mediante una casilla de verificación) su preferencia en cuanto a la duración del período de autoexclusión, todos los demás elementos son automáticos.
Los jugadores deben poder iniciar y completar el proceso de autoexclusión completamente en línea, sin necesidad de comunicación por correo electrónico ni aprobación del operador.
Opciones de Duración
• 1 año
• 3 años
• 5 años
• 10 años
• De por vida
Acciones e Implementación
Momento oportuno
Las restricciones deben entrar en vigor inmediatamente y hacerse cumplir de acuerdo con las selecciones del jugador.
Se deben considerar las implicaciones del derecho civil y pueden implicar que cualquier apuesta que se realice después de la solicitud de autoexclusión y antes de que entre en vigor debe anularse y los fondos deben devolverse al jugador.
El operador no hará lo siguiente:
- Cuestionar la decisión del jugador.
- Ofrecer bonos o promociones para animar al jugador a seguir jugando.
- Retrasar o complicar el proceso de activación.
El operador tiene derecho a implementar una verificación para garantizar que el jugador es consciente de que ha elegido autoexcluirse y comprende las consecuencias de esta decisión. La verificación se realiza en línea y es breve y sencilla. La redacción será la siguiente: “ Ha elegido autoexcluirse durante [1 año]. Por favor, confirme. ”
Cuenta del Jugador
- La cuenta está cerrada. El jugador ya no puede iniciar sesión.
- El operador se compromete a implementar medidas sólidas para identificar, en la medida de lo razonablemente posible, la existencia de cuentas duplicadas y evitar que las personas autoexcluidas creen nuevas cuentas con credenciales diferentes.
- Se deben considerar las implicaciones del derecho civil.
- El jugador debe completar cualquier torneo que esté en curso en el momento de la autoexclusión.
- Las contribuciones a los botes progresivos que haya realizado el jugador a través del juego antes de la solicitud de autoexclusión permanecen en el lugar, pero el jugador ya no tiene derecho a participar en el bote después de que la autoexclusión entre en vigor.
Marketing y Comunicaciones
No se puede enviar marketing directo ni publicidad al jugador.
Protocolo de reactivación y período de reflexión posterior
• Una vez finalizado el período de autoexclusión, el jugador debe solicitar por escrito (por correo electrónico o chat) el desbloqueo de la cuenta. La solicitud por escrito puede ser solicitada en el momento en que el jugador intenta iniciar sesión después de que haya finalizado el período de exclusión o mediante una comunicación escrita no solicitada por el jugador a través de los canales oficiales de atención al cliente. El Operador no puede instigar la reactivación reanudando las comunicaciones con el jugador. La activación de una autoexclusión por parte de un jugador es irreversible e irrevocable durante el período de exclusión seleccionado.
• El Operador debe conservar los registros de los jugadores autoexcluidos de acuerdo con los períodos de retención aplicables. Además, siempre que sea posible y de acuerdo con las regulaciones circundantes, cualquier método de pago conocido directamente por el Operador utilizado por un jugador autoexcluido debe bloquearse para su uso futuro durante cualquier período de exclusión para evitar la elusión de las restricciones.
Exclusión iniciada por el Operador
El Operador puede excluir a un jugador como medida de intervención de alto riesgo si:
• El jugador muestra un comportamiento de juego problemático.
• El jugador intenta o participa en actividades delictivas a través de la plataforma del Operador.
• Los operadores no pueden excluir a los jugadores únicamente en función de la cantidad de sus ganancias.
Las exclusiones iniciadas por el Operador deben documentarse formalmente y los registros deben conservarse durante al menos cinco años.
9. LÍMITES (ENTRADA EN VIGOR EN MARZO DE 2026)
El Operador se compromete a ofrecer al jugador herramientas para controlar su actividad de juego estableciendo límites de depósito. Los jugadores pueden establecer estos límites para períodos diarios, semanales o mensuales, lo que les permite adaptar las restricciones a sus hábitos de juego individuales.
Límites de depósito
Los jugadores pueden establecer límites en la cantidad total que depositan durante un período definido (diario, semanal o mensual).
Una vez que se alcanza un límite de depósito, el jugador no podrá depositar fondos adicionales hasta que se restablezca el período especificado.
Si existe la opción de cambiar los límites mientras ya hay un límite establecido, cualquier solicitud para aumentar la severidad de un límite de depósito entrará en vigencia de inmediato, mientras que las solicitudes para disminuir la severidad de un límite están sujetas a un período de espera de 24 horas antes de su implementación.
Cualquier apuesta resuelta o no resuelta realizada antes de que se establezca el límite de depósito permanece inalterada independientemente de los límites establecidos.
Excepciones a los límites y exclusiones
Un límite o exclusión tiene el potencial de afectar las apuestas activas, incluyendo, pero no limitado a:
• Un límite de tiempo establecido cuando un jugador está activo en un torneo de póquer.
• Un límite o exclusión cuando un jugador tiene una apuesta anticipada no resuelta en un evento futuro.
En estas situaciones, las restricciones descritas anteriormente deben cumplirse inmediatamente con la excepción del juego o las apuestas activas. Una vez completado el juego activo, los torneos, las apuestas o los eventos relevantes, se aplican las restricciones. Antes de la finalización del evento, no se permite realizar más apuestas; por ejemplo, un jugador no puede participar en otro torneo ni participar en otros juegos mientras el torneo actual esté en curso, o un jugador no puede realizar ninguna apuesta mientras una apuesta anticipada permanezca sin resolver.
10. CAPACITACIÓN Y PREPARACIÓN DEL PERSONAL (ENTRADA EN VIGOR EN MARZO DE 2026)
El Operador se compromete a capacitar al servicio de atención al cliente y al personal de Juego Responsable para gestionar las interacciones con los jugadores de manera profesional y eficaz.
La capacitación cubrirá:
- Reconocer los signos de angustia por el juego (p. ej., agitación, agresión o desesperación financiera).
- Realizar conversaciones delicadas y estructuradas con jugadores en riesgo.
- Dirigir a los jugadores a los recursos de apoyo adecuados y a las herramientas de Juego Responsable.
11. PUBLICIDAD Y MARKETING PARA EL CONSUMIDOR (ENTRADA EN VIGOR EN SEPTIEMBRE DE 2025)
El Operador se compromete a no realizar publicidad irresponsable.
•No Dirigirse a Grupos Vulnerables – La publicidad, incluido el contenido visual, no debe dirigirse directamente a personas vulnerables (en vigor a partir de abril de 2025).
• No presentar el juego como una inversión – La publicidad no debe promover el juego para lograr el éxito financiero o resolver dificultades económicas.
• No tergiversar la habilidad frente al azar – La publicidad no debe sugerir que la habilidad puede influir en el resultado de juegos que se basan puramente en el azar.
• No manipular emocionalmente – La publicidad no debe presentar el juego como un sustituto del bienestar financiero, emocional o mental.
• Los materiales de marketing no deben presentar a menores de edad ni representarlos interactuando con contenido relacionado con el juego.
• Sin contenido explícito – Los anuncios, mensajes o cualquier comunicación no deben contener imágenes o sugerencias sexuales o pornográficas evidentes.
• No fomentar conductas perjudiciales no relacionadas – No debe haber ninguna conexión entre el juego y el tabaquismo, el consumo de drogas, el consumo de alcohol, la seducción o el atractivo mejorado.
• Condiciones de los bonos:
- Los bonos y promociones deben comunicarse de forma transparente con términos y condiciones claros.
- Los operadores no deben utilizar bonos para fomentar el juego excesivo.
• Participación de terceros:
- El operador es responsable de los materiales proporcionados a los afiliados, representantes, patrocinios, embajadores e influencers de las redes sociales, incluyendo la redacción y las representaciones visuales, donde las acciones y/o declaraciones de los influencers sean una colocación o publicidad pagada.
- El operador debe informar a cualquier tercero contratado de su política de juego responsable y exigirle que la cumpla.
• Mensajes de juego responsable – Toda la publicidad debe incluir un mensaje o eslogan de juego responsable claramente visible.
12. HERRAMIENTAS DE FILTRADO DE INTERNET (EN VIGOR A PARTIR DE SEPTIEMBRE DE 2026)
Para prevenir aún más el juego de menores de edad, el Operador se compromete a recordar a los adultos que deben tomar precauciones al compartir dispositivos con menores, como proteger los nombres de usuario, las contraseñas y los datos de pago.
Los operadores pueden emplear notificaciones emergentes automáticas o manuales en respuesta a comportamientos preocupantes. Estas notificaciones incluirán un enlace para que el jugador se ponga en contacto con un profesional capacitado en Juego Responsable.
Cuando un jugador exhiba un comportamiento que sugiera razonablemente que puede ser un Jugador Vulnerable, el Operador se compromete a iniciar un contacto directo. Esta comunicación debe aconsejar al jugador que revise el área de Juego Responsable y considere la posibilidad de utilizar las herramientas y los servicios de apoyo disponibles.
El operador tiene derecho a implementar medidas de control de la realidad, incluyendo:
1. Un temporizador de sesión en tiempo real que permanece visible en todo momento mientras el jugador está conectado.
2. Un reloj en tiempo real en la zona horaria del jugador.
3. Recordatorios o avisos emergentes periódicos sobre la duración de la sesión.
4. Controles de realidad activados por el jugador.
Los Controles de realidad deben suspender momentáneamente el juego y requerir que el jugador confirme que ha leído el mensaje antes de reanudar el juego.
Los mensajes personalizados pueden incluir:
